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# AI 工单平台
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> 面向企业私有化部署的 AI 原生技术支持与知识运营平台。
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AI 工单平台把问题受理、技术排查、方案复用、知识沉淀和企业协作连接成一个可审计的
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服务闭环。员工可以直接提交文字、截图或文档，系统自动识别问题、创建工单并组织证据；
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技术支持人员可借助 Agent 检索可信知识和历史方案，完成排查、回复与知识发布。
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平台并不把 AI 作为绕过流程的自动化脚本。所有模型输出、字段来源、工具调用和状态变化
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都受到权限、策略、版本与审计约束，适合部署在对数据边界和操作风险有明确要求的企业环境。
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[快速启动](#快速启动) ·
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[产品蓝图](docs/product/blueprint.md) ·
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[开发指南](docs/development/development-guide.md) ·
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[生产部署](docs/operations/production-runbook.md)
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## 产品预览
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截图来自本地演示环境，可能涉及企业或客户的内容均已匿名化。
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### 今日工作台
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聚合个人待办、SLA 风险、任务中心和最近工单，并在同一页面提供上下文 Agent 助手。
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| 智能建单 | 工单详情 |
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| 提交聊天记录与多格式材料，经过安全检查和智能解析后自动建单。 | 集中查看业务上下文、支持分析、知识沉淀、协作成员和处理记录。 |
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### 知识库
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统一管理人工知识、已解决工单案例、解决方案知识和文档导入队列。
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## 核心价值
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- **从材料到工单**：提交文字、图片、日志、PDF 或 Office 文档，自动解析问题并创建工单。
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- **从工单到解决**：结合知识、历史工单和解决方案生成有引用、可追溯的技术支持建议。
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- **从解决到知识**：将已解决工单蒸馏为候选知识，经独立审核后发布并重新进入检索。
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- **从 Agent 到受控执行**：通过 Tool/MCP 调用企业系统，高风险操作必须经过独立确认。
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- **从单点功能到企业闭环**：支持 OIDC、目录同步、服务渠道、SLA、审计和生产运维。
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## 核心能力
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| 能力域 | 主要能力 |
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| 工单管理 | 权限、状态机、字段保护、协作、附件、证据、评论、事件与操作审计 |
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| 智能受理 | 文本与多文件解析、结构化提取、自动建单、追问补全、人工接管和 SSE 进度 |
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| 智能支持 | 混合检索、引用冻结、可信降级、正式回复任务和方案风险判断 |
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| 自动闭环 | 自动进入处理与分析、一次批准发送、送达后解决、客户反馈和 24 小时策略关闭 |
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| 知识治理 | 文档导入、版本审核、发布、下线、回滚、知识蒸馏和发布后索引 |
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| Agent 平台 | 版本化编排、步骤级模型绑定、运行快照、时间预算、重试和结构化输出 |
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| Tool/MCP | HTTP MCP、工具目录同步、授权交集、SSRF 防护、高风险双人确认和调用审计 |
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| 企业集成 | OIDC、目录与用户组同步、渠道入站、出站回复、回执和消息幂等 |
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| 生产运维 | 健康探针、Prometheus 指标、告警、备份校验、恢复和隔离演练 |
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## 工作闭环
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```mermaid
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flowchart LR
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MATERIAL["文字 / 图片 / 文档"] --> INTAKE["AI 智能受理"]
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INTAKE --> TICKET["正式工单"]
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TICKET --> SUPPORT["Agent 技术支持"]
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SUPPORT --> APPROVAL["一次批准方案并发送"]
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APPROVAL --> RESOLVED["送达后自动解决"]
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RESOLVED --> CLOSED["客户确认 / 24 小时无异议关闭"]
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CLOSED --> DISTILL
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DISTILL["知识蒸馏"]
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DISTILL --> REVIEW["人工审核"]
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REVIEW --> KNOWLEDGE["发布知识"]
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KNOWLEDGE --> SUPPORT
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```
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## 系统架构
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```mermaid
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flowchart LR
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USER["员工 / 技术支持 / 管理员"] --> WEB["React 前端"]
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CHANNEL["企业渠道"] --> API["Django Ninja API"]
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WEB --> API
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API --> DOMAIN["工单 / 知识 / Agent / Tool 领域服务"]
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DOMAIN --> PG["PostgreSQL + pgvector"]
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DOMAIN --> REDIS["Redis"]
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DOMAIN --> MINIO["MinIO"]
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DOMAIN --> CLAMAV["ClamAV"]
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REDIS --> CELERY["Celery Worker / Beat"]
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CELERY --> MODEL["OpenAI-compatible 模型服务"]
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CELERY --> MCP["HTTP MCP 服务"]
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```
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关键约束：
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- 工单写入必须经过领域服务，Agent、Celery 和 Tool 不直接写工单主表。
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- 人工修改字段默认受保护，后续 Agent 不得静默覆盖。
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- 高风险工具调用需要独立审核，申请人不能自审。
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- 正常工单只保留一次“批准方案并发送”；方案版本、回复版本、权限和风险检查同时冻结。
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- 回复明确送达后才记录解决；客户认可立即关闭，24 小时无异议后由系统关闭。
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- 生命周期自动化默认关闭，启用前会检查受理/支持 Agent、模型、Celery 和对象存储配置。
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- 原始材料、字段来源、模型运行、工具调用和状态变化均可追溯。
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## 技术栈
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| 层级 | 技术 |
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|---|---|
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| 后端 | Python 3.12、Django、Django Ninja、Celery |
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| 前端 | React 19、TypeScript、Vite、Tailwind CSS、shadcn/ui |
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| 数据 | PostgreSQL、pgvector、Redis、MinIO |
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| AI | OpenAI-compatible 模型接口、Embedding、Rerank、Agent Runtime |
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| 安全解析 | ClamAV、文件签名与 MIME 校验、受控文档解析 |
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| 运维 | Docker Compose、Nginx、Prometheus、Alertmanager |
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## 快速启动
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前置环境：Python 3.12、Node.js 22 或更高版本、pnpm 11.9.0、Docker Desktop 或
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Docker Engine + Compose。
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```powershell
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Copy-Item .env.example .env
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python -c "from cryptography.fernet import Fernet; print(Fernet.generate_key().decode())"
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```
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将生成值写入 `.env` 的 `AI_CREDENTIAL_ENCRYPTION_KEY`，并修改默认数据库、MinIO、
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Django 和管理员密码。然后在项目根目录启动完整环境：
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```powershell
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docker compose -f infra/docker-compose.yml --env-file .env up --build
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```
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- 前端：<http://localhost:5173>
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- API 文档：<http://localhost:8000/api/docs>
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- 就绪探针：<http://localhost:8000/api/system/health/ready>
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- MinIO 控制台：<http://localhost:9001>
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开发环境默认管理员为 `admin / admin12345`，只能用于本地开发，生产部署前必须替换。
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详细步骤见[本地开发环境](docs/development/local-setup.md)。
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## 开发与质量检查
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```powershell
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cd backend
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python -m pip install -e ".[dev]"
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pytest
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ruff check .
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python manage.py check
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python manage.py makemigrations --check --dry-run
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cd ..\frontend
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pnpm install --frozen-lockfile
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pnpm test:run
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pnpm typecheck
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pnpm lint
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pnpm build
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```
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代码结构、领域约束、迁移和提交规范见[开发指南](docs/development/development-guide.md)。
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## 项目状态
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阶段 1～6 的工程基线已经实现，当前自动化基线为后端 **217 项**、前端 **73 项**。
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真实案例、企业外部服务和生产环境验证采用独立证据管理，不占用项目主页的产品说明；
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需要评估上线准备度时，请查看[能力状态](docs/product/capability-status.md)和
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[验收说明](docs/product/acceptance/blueprint-readiness.md)。
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## 文档导航
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- [产品蓝图](docs/product/blueprint.md)
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- [阶段计划](docs/product/stage-plan.md)
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- [能力状态](docs/product/capability-status.md)
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- [统一蓝图验收](docs/product/acceptance/blueprint-readiness.md)
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- [企业身份接入](docs/product/enterprise-identity.md)
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- [本地开发环境](docs/development/local-setup.md)
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- [开发指南](docs/development/development-guide.md)
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- [技术支持“一次确认”操作手册](docs/operations/ticket-support-lifecycle-manual.md)
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- [生产部署与恢复](docs/operations/production-runbook.md)
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- [隔离恢复演练记录](docs/operations/recovery-drill-2026-07-27.md)
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- [前端设计系统](docs/frontend/design-system.md)
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## 目录结构
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```text
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backend/ Django、Django Ninja、Celery 和领域服务
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frontend/ React、Vite、Tailwind CSS 和 shadcn/ui
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infra/ Compose、Nginx、监控、备份与恢复脚本
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docs/ 产品、开发、前端、运维和验收文档
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```
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## 安全提示
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- `.env`、模型凭据、OIDC 密钥、渠道密钥和 MCP Token 不得提交到 Git。
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- 生产环境必须替换示例账号、数据库密码和 MinIO 凭据，并启用 HTTPS。
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- 自动解决和高风险工具能力默认应保持关闭，完成权限与审计配置后再逐项启用。
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- 外部证据只保存脱敏结果和引用，不保存密码、密钥、令牌或完整敏感输出。
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生产部署前请阅读[生产部署与恢复手册](docs/operations/production-runbook.md)，不要把
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`.env`、真实凭据、运行数据或备份提交到 Git。
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