# 技术支持工单“一次确认”操作手册

更新日期：2026-07-28

适用对象：一线技术支持、支持负责人、平台管理员
功能状态：工程实现完成；真实模型、企业渠道和脱敏案例仍待环境验收

## 1. 正常流程

技术支持在提交问题材料后，通常只需要完成一次人工操作：

```text
提交文字、图片或文档
→ 系统自动建单
→ 系统判断真正阻塞信息
→ 自动进入处理并启动支持分析
→ 自动生成解决建议和正式回复任务
→ 技术支持批准方案并发送
→ 回复送达后自动标记解决
→ 客户认可立即关闭 / 24 小时无异议自动关闭
→ 异步评估知识沉淀
```

普通字段缺失、未分派处理人和知识蒸馏失败都不阻塞正常关闭。只有无法确认问题对象、
问题现象、方案适用环境，或模型、存储、权限与风险检查失败时，才需要人工接管。

## 2. 提交问题材料

1. 进入“工单中心”，选择“创建工单”。
2. 粘贴客户原始描述，可同时上传图片、PDF、TXT、日志或 Office 文档。
3. 点击“提交材料并开始受理”。
4. 页面通过 SSE 展示解析、提取与建单进度；形成有效问题描述后自动跳转正式工单。

注意：

- 问题描述是唯一建单门槛。
- 标题缺失时系统生成“待补全问题：……”。
- 优先级缺失时采用“中”，分类无法确认时保持为空。
- 页面重复提交、Agent 重试和 Celery 重复执行不会创建第二张正式工单。

## 3. 查看自动处理进度

工单详情只展示三个业务阶段：

| 阶段 | 技术支持需要做什么 |
|---|---|
| 受理完成 | 通常无需操作；真正阻塞时一次补充关键信息 |
| 自动处理中 | 查看当前步骤和运行状态，不手动分派、开始处理或启动分析 |
| 确认与结束 | 批准方案并发送；随后观察送达、客户反馈与关闭倒计时 |

顶部自动化区域会显示当前步骤、重试次数、下一动作和阻塞原因。引用依据、完整策略检查和
运行轨迹默认折叠，排查需要时再展开。

## 4. 补充真正阻塞的信息

只有 `blocking_missing_fields` 会暂停流程。系统会把多个问题合并为一次追问：

- 有已接入渠道：系统发送追问，收到客户补充后恢复自动处理。
- 无渠道：任务中心只创建一个补充任务。

普通机构、分类、时间、负责人等缺失字段只显示为紧凑提示，不占据当前任务区域，也不
阻止支持分析。

## 5. 审核支持分析

分析成功后优先查看：

1. 分析结论。
2. 建议排查顺序。
3. Agent 推荐方案与业务化风险摘要。
4. 正式客户回复任务。
5. 实际引用依据和运行审计。

结果类型：

- `trusted`：存在正式冻结依据，可继续进行方案版本、范围、权限和风险校验。
- `manual_only`：没有可复用的正式依据，但分析结构合法；只允许作为人工排查和回复建议。
- 失败：系统默认自动重试最多 2 次；仍失败时只产生一个“支持分析待人工接管”任务。

“无可复用依据”不是系统失败。生产变更、高风险工具或证据冲突继续要求独立授权。

## 6. 唯一人工动作：批准方案并发送

自动化状态为“等待批准”时，点击“批准方案并发送”：

1. 核对或编辑解决结论。
2. 核对根因（可选）。
3. 核对最终客户回复。
4. 有平台渠道时选择渠道和外部会话 ID；无渠道时复制回复，并勾选“已在外部渠道完成发送”。
5. 提交确认。

一次提交同时冻结：

- 解决方案及其版本。
- 解决结论和根因。
- 客户回复版本。
- 权限、范围、阈值和风险检查结果。
- 批准人和批准时间。

重复点击不会产生重复回复、重复解决记录或重复外发消息。渠道发送失败时工单保持
`pending_confirm`，页面会显示失败原因和“重试自动处理”；重试复用原外发消息、回复版本
和幂等键。

## 7. 送达、解决与关闭

- 平台渠道收到明确送达回执后，系统自动记录解决结果并进入 `resolved`。
- 无渠道时，“确认已在外部发送”视为人工送达证据。
- 客户明确回复“已解决、恢复了、可以了”等正向表达时立即关闭。
- 客户没有回复时，送达满 24 小时由系统关闭。
- 24 小时内明确回复“未解决、仍然不行、继续报错”等负向表达时，取消关闭计划并恢复
  `in_progress`。
- 工单已经关闭后再收到明确负向反馈时，系统创建一张关联后续工单并把渠道会话切换到
  新工单；原工单历史保持只读。
- 无法可靠判断客户意图时暂停关闭，只创建一个客户反馈确认任务。

自动关闭事件使用 `source=system`，审计中保存批准人、回复版本、送达证据、策略版本和
关闭原因。

## 8. 异常处理

| 页面状态 | 建议操作 |
|---|---|
| 等待关键信息 | 一次补充系统列出的合并问题，然后恢复 |
| 自动分析重试中 | 等待系统完成最多 2 次重试，不重复启动 |
| 自动处理失败 | 先“重试自动处理”；确认不可恢复后“转人工处理” |
| 正式回复任务缺失 | 页面会明确显示失败，不会无限显示“正在生成”；重试或接管 |
| 渠道发送失败 | 保持待确认，查看失败原因后点击“重试自动处理”；幂等键防止重复发送 |
| 客户反馈不明确 | 在任务中心确认意图，再决定关闭或恢复处理 |
| 知识蒸馏失败 | 交由知识治理任务处理，不回退已解决或已关闭工单 |

转人工处理后，系统才突出处理人和 SLA，并恢复原六状态兼容操作。人工处理不能绕过权限、
状态机、字段保护和审计。

## 9. 关闭后复核

已关闭工单只读展示：

- 最终解决结论和根因。
- 冻结方案与支持分析版本。
- 客户回复版本与送达证据。
- 客户反馈或无异议超时原因。
- 完整工单事件、自动化事件和 Agent 运行轨迹。

知识沉淀异步执行，生成的知识和方案仍必须由知识管理员审核发布。

## 10. 上线前检查

- [ ] `TICKET_AUTOMATION_ENABLED` 仍保持关闭，直到真实环境就绪检查通过。
- [ ] 受理 Agent、支持分析 Agent 和有效模型部署均已发布启用。
- [ ] Celery Worker、Celery Beat、Redis、MinIO 正常。
- [ ] 至少一种送达方式可用：企业渠道回执，或受控人工确认。
- [ ] `TICKET_AUTOMATION_MAX_RETRIES`、`TICKET_AUTO_CLOSE_HOURS` 和检索阈值经过评审。
- [ ] 使用脱敏真实案例验证正常路径人工操作不超过 1 次。
- [ ] 重复建单、重复回复、重复解决和重复关闭均为 0。
- [ ] 所有自动解决均有正式解决记录、批准记录和送达证据。

未完成真实模型、企业渠道和脱敏案例验收前，不得宣称生产自动解决准确率已经达标。

## 11. 历史体验记录

改造前的真实浏览器全流程、逐步截图、耗时与缺陷记录保留在
[2026-07-27 旧流程体验记录](ticket-support-lifecycle-experience-2026-07-27.md)，用于对比
从约 6～8 次平台操作缩减为一次确认的目标。