feat: init commint

docs/product/blueprint.md

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 # AI 工单平台项目蓝图
 
-更新日期：2026-07-27
+更新日期：2026-07-28
 状态：当前唯一主蓝图  
 适用范围：产品设计、架构设计、研发排期、阶段验收
 评估口径：当前完成情况仅根据仓库代码静态分析得出，不包含运行、联调或业务验证
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   → 智能建单
   → 知识检索与问题排查
   → 形成解决方案和客户回复
-  → 工单解决与人工关闭
+  → 一次批准发送、送达后解决与策略化关闭
   → 知识价值判断
   → 知识/排查方案审核发布
   → 重新进入后续问题检索
@@ -24,7 +24,7 @@
 
 - 减少技术支持在信息整理、重复排查、建单和知识整理上的人力成本。
 - 让 Agent 在明确权限内自动建单、补充字段、流转工单、检索知识和生成处理建议。
-- 通过人工确认保护发布知识、关闭工单和回复客户等关键动作。
+- 正常工单只保留一次“批准方案并发送”；发布知识和高风险操作继续独立确认。
 - 将每次有效处理结果沉淀为可审核、可追溯、可复用的组织知识。
 - 在模型、检索或外部工具不可用时保留完整人工处理能力。
 
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   → 自动创建正式工单
   → Agent 检索与排查
   → 生成/复用解决方案
-  → 生成客户回复并人工确认已发送
-  → Agent 标记已解决
-  → 人工关闭
+  → 技术支持一次批准方案并发送
+  → 送达后自动标记已解决
+  → 客户确认立即关闭 / 24 小时无异议自动关闭
   → 生成知识草稿
   → 审核发布
   → 建立检索索引
@@ -136,13 +136,13 @@ flowchart LR
     C -- "是" --> E["自动创建正式工单"]
     E --> F["支持分析 Agent 检索并排查"]
     F --> G{"满足自动复用条件"}
-    G -- "是" --> H["复用已发布方案并标记已解决"]
+    G -- "是" --> H["冻结可复用的已发布方案"]
     G -- "否" --> I["输出排查建议和候选方案"]
     I --> J["人工处理或补充结果"]
     H --> K["生成客户回复草稿"]
     J --> K
-    K --> L["技术支持确认已发送"]
-    L --> M["人工关闭工单"]
+    K --> L["技术支持一次批准方案并发送"]
+    L --> M["送达后解决；客户确认或 24 小时无异议关闭"]
     M --> N["知识沉淀 Agent 评估"]
     N --> O["生成知识和排查方案草稿"]
     O --> P["知识管理员审核发布"]
@@ -174,10 +174,10 @@ Agent 不得通过直接写数据库绕过业务服务、状态机、权限校
 | 修改工单字段 | 是 | 否 | 不得静默覆盖人工修改字段 |
 | 补充负责人、机构、分类和时间 | 是 | 否 | 必须保存字段来源和置信度 |
 | 流转到处理中、待确认 | 是 | 否 | 受状态机和权限约束 |
-| 标记工单已解决 | 条件允许 | 否 | 仅限满足自动解决策略的方案 |
-| 关闭工单 | 否 | 是 | 由有关闭权限的人员确认 |
+| 标记工单已解决 | 是 | 一次批准内 | 回复明确送达后按冻结结论记录 |
+| 关闭工单 | 是 | 否 | 客户认可立即关闭；24 小时无异议自动关闭 |
 | 生成客户回复草稿 | 是 | 否 | 草稿不等于已回复 |
-| 回复客户/确认已发送 | 否 | 是 | 保存最终话术和实际回复时间 |
+| 回复客户/确认已发送 | 确认后执行 | 是（唯一主动作） | 一次冻结方案、结论、回复版本和风险检查 |
 | 生成知识草稿 | 是 | 否 | 生成后进入编辑或审核流程 |
 | 发布、下线知识 | 否 | 是 | 由知识管理员操作 |
 | 只读工具调用 | 授权后允许 | 可配置 | 仍需记录输入范围和调用审计 |
@@ -230,9 +230,9 @@ pending_info
 | `in_progress` | 正在排查或处理 |
 | `pending_confirm` | 已形成候选结论，等待确认、回复或外部验证 |
 | `resolved` | 问题已有明确解决结果，可由 Agent 在授权条件下进入 |
-| `closed` | 业务确认结束，只能由人工关闭 |
+| `closed` | 客户明确认可或送达后无异议窗口结束；保留系统关闭原因 |
 
-关闭后如需继续处理，应通过重新打开事件恢复到受控状态，不直接修改历史事件。删除采用软删除或归档，不物理删除业务记录。
+24 小时内收到明确负向反馈时恢复到 `in_progress`；已关闭后出现新的负向问题时创建关联后续工单，不修改原关闭历史。删除采用软删除或归档，不物理删除业务记录。
 
 ### 6.3 工单核心信息
 
@@ -303,7 +303,8 @@ pending_info
 ### 7.3 建单策略
 
 - 只要能形成有效问题描述，即可自动创建正式工单。
-- 其他缺失字段形成站内待补全任务，不阻塞建单。
+- 普通缺失字段只降低资料完整度，不阻塞分析；只有影响问题对象、现象或方案适用环境的
+  `blocking_missing_fields` 才暂停并合并为一次追问。
 - 自动建单保存受理输入快照、解析版本和 Agent 运行引用。
 - 模型或文件解析失败时，保留全部原始材料并允许人工建单。
 - 长任务立即返回运行 ID，前端通过 SSE 展示解析、提取、检索、创建和失败步骤。
@@ -347,18 +348,18 @@ PostgreSQL 全文/关键词召回
 - 方案不要求人工操作、外部确认或生产环境变更。
 - 当前用户和 Agent 均具有标记已解决的权限。
 
-匹配阈值、适用范围和自动解决开关由后台配置。当多个高分方案冲突、证据不足或风险条件不满足时，必须降级为人工推荐，不得自动解决。
+匹配阈值、适用范围和自动解决开关由后台配置。当多个高分方案冲突、证据不足或风险条件不满足时，必须降级为人工推荐，不得自动复用。没有正式依据但结构合法的结果标记为 `manual_only`，可生成排查建议和回复，但不能自动采纳方案。
 
 ### 8.4 客户回复
 
-支持分析 Agent 根据问题、处理过程、已采纳方案和引用依据生成客户回复草稿。首期流程：
+支持分析完成时必须同步生成正式 `CustomerReplyTask`。正常流程只保留一次确认：
 
-1. 技术支持查看并编辑回复草稿。
-2. 技术支持复制最终话术到服务群。
-3. 技术支持在平台确认已发送。
-4. 系统保存草稿、最终话术、确认人和实际回复时间。
+1. 技术支持查看并可编辑解决结论与最终回复。
+2. 点击“批准方案并发送”，同时冻结方案版本、结论、回复版本和风险检查。
+3. 有渠道时进入幂等发送队列；无渠道时复制话术并在同一确认窗确认外部已发送。
+4. 明确送达后系统记录解决结果；客户认可立即关闭，24 小时无异议自动关闭。
 
-未来渠道接入后仍保持人工确认边界：确认后由渠道适配器发送，并回写外部消息 ID、发送时间和失败原因。
+发送失败保持 `pending_confirm` 并允许重试；生产变更和高风险工具仍需既有独立授权。
 
 ## 9. 知识与排查方案体系
 
@@ -631,11 +632,12 @@ flowchart TB
 | Skill 与 Agent 配置 | 已完成为主 | 已有版本化 Skill、Agent、步骤级模型部署和运行配置；草稿克隆保留步骤覆盖关系 | 需要围绕三个真实业务 Agent 固化输入输出和业务服务调用 |
 | Agent 异步运行 | 已完成为主 | Celery 顺序步骤、步骤有效模型冻结、尝试记录、重试、取消、结构修复、运行快照、Agent 动作授权、真实工单支持分析和知识蒸馏已可用；图片只发送给获授权的视觉步骤 | 需要继续接入更多 Tool/MCP 业务结果并完成生产模型验收 |
 | 知识蒸馏 Agent | 工程闭环、待环境验收 | 已解决工单自动触发价值评估，冻结去重依据并生成受治理知识、排查方案和可选解决方案草稿；失败进入人工接管 | 待真实模型验证去标识化、重复判断、草稿质量和发布后召回 |
-| 支持分析 Agent | 工程闭环、待环境验收 | 真实工单可运行可信混合检索，查看冻结引用；策略满足时受控采纳方案，否则展示降级原因；回复进入人工任务 | 待真实模型环境和脱敏案例验证召回、自动解决及人工降级指标 |
+| 支持分析 Agent | 工程闭环、待环境验收 | 自动编排进入处理并启动分析；冻结引用、低相关过滤、`manual_only` 降级和正式回复任务已接通，一次批准后才采纳方案 | 待真实模型环境和脱敏案例验证召回、自动解决及人工降级指标 |
 | 检索与引用 | 工程完成、待环境验收 | 已接入 pgvector、正式 Embedding、PostgreSQL 全文/向量双路召回、可配置模型重排、历史工单持久化索引和结构化范围过滤；冻结模型、通道、分项分数、降级状态、范围及引用快照 | 待 PostgreSQL + 真实 Embedding/重排服务完成召回率、延迟与 HNSW 参数验收 |
 | Tool 与 MCP | 已完成 | 已有统一目录、HTTP MCP 服务接入/同步/调用、用户/用户组/Agent 授权交集、风险快照、高风险双人确认、幂等、调用审计和管理界面；内部只读工单查询已通过真实 HTTP Agent 调用 | 生产部署时配置独立令牌并按企业网络边界限制访问 |
-| 人工确认任务 | 工程完成为主 | 客户回复、人工关闭、知识审核和高风险工具调用均有正式任务与独立确认约束 | 待真实业务量验证处理时效 |
-| 任务中心与 SLA | 工程完成为主 | `WorkItem` 已承载待补全、受理/分析/蒸馏失败、客户回复、人工关闭、知识审核和高风险工具确认；可配置截止时间并汇总 SLA | 待真实业务量验证 |
+| 生命周期自动编排 | 工程闭环、默认关闭 | `TicketAutomationRun` 串联建单、非阻塞补全、支持分析、一次批准、渠道送达、解决与 24 小时关闭；有序事件支持 SSE 和幂等恢复 | 启用前须通过 Agent、模型、Celery、对象存储就绪检查并完成真实渠道验证 |
+| 人工确认任务 | 工程完成为主 | 正常工单合并为一次“批准方案并发送”；知识审核和高风险工具仍保持独立确认 | 待真实业务量验证处理时效 |
+| 任务中心与 SLA | 工程完成为主 | `WorkItem` 承载真正阻塞补全、受理/分析/蒸馏失败、客户意图确认、知识审核和高风险工具确认；自动关闭接管后不再制造人工关闭待办 | 待真实业务量验证 |
 | 渠道接入 | 工程完成、待真实渠道验收 | 已有加密适配器配置、HMAC 签名入站、消息/会话去重、冻结回复任务版本、Celery 幂等出站、送达/失败回执、失败重试、操作审计和治理页面；只有送达回执才确认客户回复 | 待至少一个真实企业服务群完成签名、认证、出站和回执联调 |
 | 审计 | 已完成为主 | 已有审计模型、操作人输出及按模块、动作、对象、结果、用户和时间过滤；Agent、知识和 Tool/MCP 均记录业务快照与关联 | 后续补充生产级归档和报表 |
 | 部署与运维 | 工程基线与隔离恢复已完成 | 已有独立生产 Compose、Gunicorn、Nginx、依赖健康检查、存活/就绪探针、Prometheus/Alertmanager、失败与积压告警规则，以及 PostgreSQL/MinIO 跨平台备份、校验、恢复、调度、安全裁剪和自动隔离演练；工单、附件和对象一致性恢复已通过 | 待配置真实告警接收方、安装备份调度并执行异地加密保留 |
@@ -868,11 +870,12 @@ flowchart TB
 - 问题描述有效即可自动创建正式工单，不要求全部字段齐全。
 - 重复材料允许再次建单，只展示相似工单提示。
 - 一级分类为业务、技术、数据和操作四类。
-- 工单保持六状态，Agent 可自动标记已解决，关闭必须人工确认。
-- 发布知识和回复客户必须人工确认。
+- 工单保持六状态，由生命周期编排自动推进；送达后自动解决，客户认可或 24 小时无异议后
+  由系统关闭。
+- 发布知识必须人工审核；回复客户合并为一次“批准方案并发送”确认。
 - 工单采用主负责人加协作人/关注人模式，并使用软删除归档。
 - 首期只采集 SLA，不执行自动升级。
-- 首期客户回复由技术支持复制，并人工确认已发送。
+- 无平台渠道时技术支持复制回复，并在同一个批准窗确认已发送；有渠道时由幂等队列投递。
 - 模型渠道由管理员启用后视为可信，可接收原始文本和截图。
 - 原始材料受权限和可配置期限控制；完整模型诊断数据默认保留 90 天。
 - 正式检索采用全文、pgvector 和重排的混合方案。