feat: init commint

docs/operations/production-runbook.md

@@ -76,6 +76,11 @@ MINIO_SECRET_KEY=<应用访问密钥>
 AI_CREDENTIAL_ENCRYPTION_KEY=<稳定 Fernet 密钥>
 INTERNAL_MCP_TOKEN=<独立随机令牌>
 METRICS_TOKEN=<独立随机令牌>
+
+TICKET_AUTOMATION_ENABLED=false
+TICKET_AUTOMATION_MAX_RETRIES=2
+TICKET_AUTO_CLOSE_HOURS=24
+SUPPORT_REFERENCE_MIN_SCORE=0.35
 ```
 
 Fernet 密钥生成：
@@ -91,6 +96,10 @@ python -c "from cryptography.fernet import Fernet; print(Fernet.generate_key().d
 
 - `KNOWLEDGE_EMBEDDING_ALLOW_HASH_FALLBACK=false`
 - `TICKET_AUTO_RESOLVE_ENABLED=false`，完成真实案例验收后再按策略开启
+- `TICKET_AUTOMATION_ENABLED=false`，完成受理 Agent、支持分析 Agent、模型部署、
+  Celery、MinIO 和至少一种回复送达方式的就绪检查后再开启
+- `TICKET_AUTO_CLOSE_HOURS=24` 是无异议窗口；变更前应完成客户通知与合规评审
+- Celery Beat 必须保持单实例运行，否则虽有数据库幂等保护，仍会制造无意义的重复调度
 - 使用正式 Embedding 部署并保持向量维度与数据库字段一致
 - 根据数据保留政策设置 Agent 运行和临时受理保留周期
 - 默认管理员仅用于初始化，随后创建实名管理员并停用或轮换默认账号

docs/operations/ticket-support-lifecycle-experience-2026-07-27.md

@@ -0,0 +1,440 @@
+# 技术支持工单全流程体验记录（2026-07-27 旧流程）
+
+## 1. 文档目的
+
+本文面向一线技术支持人员，说明如何在 AI 工单平台中完成以下闭环：
+
+1. 提交客户问题材料并创建工单。
+2. 补全信息、接管和进入处理。
+3. 运行支持分析并核对引用依据。
+4. 记录内部排查和客户沟通。
+5. 提交客户确认、填写解决结论并关闭工单。
+6. 评估知识沉淀价值并复核运行审计。
+
+本文同时记录 2026-07-28 使用真实浏览器完成的一次端到端体验。实测产生的工单是
+`TK202607280003`，工单 ID 为 `18`。文中的客户、组织和故障场景均为本地演练数据。
+
+## 2. 流程总览
+
+```mermaid
+flowchart LR
+    A["提交材料"] --> B["AI 智能受理"]
+    B --> C["待补充 pending_info"]
+    C --> D["待处理 pending"]
+    D --> E["处理中 in_progress"]
+    E --> F["待确认 pending_confirm"]
+    F --> G["已解决 resolved"]
+    G --> H["知识价值评估"]
+    H --> I["已关闭 closed"]
+    B -. "模型或受理失败" .-> J["人工表单/人工接管"]
+    E -. "分析无可信引用" .-> K["人工排查"]
+    J --> D
+    K --> F
+```
+
+标准原则：
+
+- AI 输出是排查辅助，不替代技术支持对事实、风险和解决结论的确认。
+- 支持分析没有正式引用时，只能用于人工排查，不允许自动复用或自动解决。
+- 内部备注和客户可见记录用途不同；客户可见记录也不等同于渠道已经发送。
+- 工单关闭前必须有明确的解决方案、客户确认和处理说明。
+- 知识沉淀只能进入受治理流程，不能绕过审核直接发布。
+
+## 3. 操作前准备
+
+| 检查项 | 要求 |
+|---|---|
+| 登录身份 | 具备工单创建、编辑、状态流转、支持分析和关闭权限 |
+| 后端服务 | Django API 可用 |
+| 异步服务 | Redis 和 Celery Worker 可用，否则智能受理与 Agent 运行会停在排队状态 |
+| 模型配置 | 智能受理 Agent 和支持分析 Agent 已发布，模型渠道连通 |
+| 知识配置 | 如需知识沉淀，知识蒸馏 Agent 必须已发布 |
+| 材料安全 | 不上传令牌、Cookie、密码、完整会话标识或未脱敏日志 |
+
+本次实测环境：
+
+| 项目 | 实际值 |
+|---|---|
+| 日期 | 2026-07-28，Asia/Shanghai |
+| 前端 | `http://localhost:5173` |
+| 浏览器 | Codex 内置真实浏览器，桌面视口 1440 × 1000 |
+| 登录身份 | 本地管理员演示账号 |
+| 创建方式 | 智能受理，仅提交文本材料 |
+| 演练工单 | `TK202607280003` / ID `18` |
+| 受理运行 | Agent 运行 `#56` |
+| 支持分析运行 | `1e2f4b06-b786-4916-97f0-69e4b9ceed96` |
+
+## 4. 标准操作步骤
+
+### 4.1 登录并进入创建页
+
+1. 打开平台登录页并登录。
+2. 在工作台点击“新建工单”。
+3. 默认选择“智能受理”；需要完全人工录入时切换到“普通表单”。
+
+检查点：
+
+- 页面应显示“提交材料、智能解析、补全事实、正式建单”四个阶段。
+- 桌面端应允许输入和上传材料；移动端当前仅支持查看。
+
+![智能受理创建页](images/ticket-lifecycle/01-create-intake.jpg)
+
+### 4.2 提交问题材料
+
+在“聊天记录或补充说明”中尽量提供：
+
+- 发生时间。
+- 业务系统、模块和环境。
+- 问题表现与错误信息。
+- 影响范围。
+- 已尝试动作。
+- 期望结果和客户诉求。
+
+本次演练材料：
+
+> 生产环境单点登录回调后持续白屏，影响上海财务团队约 25 人；控制台报
+> `OIDC_STATE_MISMATCH`，清理缓存并重新登录仍复现。
+
+点击“开始智能受理”后，不要重复提交。运行页应依次展示材料解析、事实提取、结构化字段、
+创建工单和完成事件。
+
+![智能受理运行中](images/ticket-lifecycle/02-intake-running.jpg)
+
+异常处理：
+
+- 长时间没有事件：检查 Celery Worker、Redis 和 Agent 运行记录。
+- 模型或解析失败：保留原材料，使用“转人工”或普通表单继续。
+- 信息不足：按页面追问补充，不要重复创建另一张工单。
+
+### 4.3 核对自动建单结果
+
+智能受理成功后会自动进入正式工单详情。技术支持必须核对：
+
+- 标题是否准确、简洁。
+- 问题描述是否忠实于材料。
+- 环境、对象、系统和影响范围是否正确。
+- 优先级是否与业务影响匹配。
+- 是否存在缺失字段和字段证据冲突。
+
+本次实测自动提取结果：
+
+| 字段 | 结果 |
+|---|---|
+| 标题 | 财务系统单点登录回调白屏 |
+| 状态 | 待补充 |
+| 优先级 | 高 |
+| 环境 | 生产环境 |
+| 对象 | 财务系统 Web 端 |
+| 影响范围 | 上海财务团队约 25 人 |
+| 错误信息 | `OIDC_STATE_MISMATCH` |
+| 缺失信息 | 客户最后消息时间、问题开始时间、关联系统、支持首次响应时间、支持最后回复时间 |
+
+![自动创建的待补充工单](images/ticket-lifecycle/03-ticket-pending-info.jpg)
+
+### 4.4 补全信息并人工接管
+
+1. 点击页头主操作“立即补全”。
+2. 只填写能够从材料或沟通中确认的事实；不确定的时间保持为空。
+3. 保存后确认缺失数量下降，活动流出现字段修改记录。
+4. 信息足够时进入“更多工单操作”，选择“转为待处理”。
+5. 流转说明应解释已确认的事实、仍需排查的内容和接管原因。
+
+推荐流转说明：
+
+> 已核对问题描述、环境、影响范围与错误码，现由人工接管进入待处理，后续核对认证回调、
+> 会话 Cookie 和服务端日志。
+
+### 4.5 分派并开始处理
+
+标准流程应先完成处理人分派，再开始排查：
+
+1. 在待处理状态点击“分派处理人”。
+2. 选择责任人并保存。
+3. 确认页头显示处理人。
+4. 点击主操作“开始处理”，或在“更多工单操作”中选择“开始处理”。
+5. 填写处理计划后提交，状态变为“处理中”。
+
+建议处理计划至少包含：
+
+- 首轮排查范围。
+- 需要核对的日志、配置或依赖。
+- 是否需要客户补充材料。
+- 生产变更风险和回滚要求。
+
+### 4.6 运行支持分析
+
+在“处理中”状态点击“开始支持分析”。运行中需要关注：
+
+- Agent 发布版本。
+- 冻结依据数量。
+- 开始时间。
+- 是否禁止重复启动。
+- “运行轨迹”是否可打开。
+
+![支持分析运行中](images/ticket-lifecycle/04-support-analysis-running.jpg)
+
+分析完成后按以下顺序阅读：
+
+1. 分析结论。
+2. 建议排查顺序。
+3. Agent 推荐方案和自动化策略。
+4. 客户回复任务。
+5. 正式引用依据和全部冻结候选。
+
+可信边界：
+
+- 只有 `citations` 指定的冻结依据才是本次输出的正式引用。
+- 没有正式引用时，页面应明确提示“仅供人工排查，不允许自动复用”。
+- 推荐方案必须来自本次冻结依据中的 `candidate_solution_ids`。
+- 涉及生产变更、匹配度不足或策略未通过时，必须人工处理。
+
+本次分析未引用任何冻结依据，最终被标记为失败并要求人工接管。系统仍保留了分析摘要、
+5 个排查步骤和回复草稿，未推荐解决方案，也没有执行自动解决。
+
+![支持分析安全降级](images/ticket-lifecycle/05-support-analysis-degraded.jpg)
+
+### 4.7 记录人工排查结果
+
+点击“继续人工排查”，在活动流顶部添加“内部备注”。内容建议使用以下结构：
+
+```text
+复现结果：
+检查范围：
+根因判断：
+已执行动作：
+验证结果：
+风险与回滚：
+下一步：
+```
+
+本次演练记录的根因是回调域名变更后，Cookie Domain 与 SameSite 配置未覆盖新域；
+测试环境修正后复测通过，生产变更等待确认。
+
+保存后检查：
+
+- 活动流按时间倒序显示。
+- 记录标记为“仅内部”。
+- 系统事件和人工备注能够区分。
+
+### 4.8 记录客户沟通
+
+1. 将“记录可见范围”切换为“客户可见记录”。
+2. 记录已经向客户说明的进展、验证请求和下一次反馈时间。
+3. 保存后检查活动流标记为“客户可见”。
+
+注意：
+
+- 客户可见记录只表示业务记录的可见范围。
+- 实际编辑、发送和送达确认应由正式 `CustomerReplyTask` 完成。
+- 不应以客户可见记录代替渠道发送。
+
+### 4.9 提交客户确认
+
+完成技术验证和客户沟通后：
+
+1. 打开“更多工单操作”。
+2. 选择“提交确认”。
+3. 填写已执行修复、技术复测结果以及需要客户确认的事项。
+4. 提交后状态变为“待确认”。
+
+![等待客户确认](images/ticket-lifecycle/06-pending-customer-confirmation.jpg)
+
+标准情况下，此阶段应出现正式客户回复任务，可编辑回复、发送到渠道并确认送达。
+
+### 4.10 标记解决
+
+客户确认恢复后点击“标记解决”，填写：
+
+- 解决方案：具体配置、代码、数据或操作变更。
+- 处理说明：客户确认、验证范围、监控和回滚信息。
+- 已回复客户：确认实际已完成客户回复后再开启。
+
+本次解决方案：
+
+> 将认证回调新域名加入 Cookie Domain 范围，并将回调 Cookie 调整为
+> `SameSite=None; Secure`；清理旧会话后重新登录，生产复测正常。
+
+提交后状态变为“已解决”，支持分析结果转为只读。
+
+### 4.11 知识沉淀
+
+在已解决状态展开“知识沉淀”：
+
+1. 查看是否已经自动生成知识价值评估。
+2. 如尚未生成，点击“评估知识价值”。
+3. 评估通过后只生成受治理草稿。
+4. 草稿必须经过审核和发布，才能重新进入检索。
+
+本次环境未发布知识蒸馏 Agent，因此评估没有启动。页面给出了明确失败原因，没有伪造
+知识草稿。
+
+![知识价值评估降级](images/ticket-lifecycle/07-knowledge-governance.jpg)
+
+### 4.12 关闭工单
+
+只有满足以下条件后才关闭：
+
+- 客户已经确认恢复。
+- 解决方案完整。
+- 客户回复状态明确。
+- 监控、风险和回滚信息已记录。
+- 知识沉淀已完成，或已明确登记后续人工任务。
+
+点击“关闭工单”，补充必填的处理说明并提交。关闭后：
+
+- 状态为“已关闭”。
+- 页头不再显示重新分析等处理动作。
+- 支持分析、活动流和运行轨迹保持只读可查。
+- 页面当前任务变为复核关闭记录与知识资产。
+
+![已关闭工单](images/ticket-lifecycle/08-ticket-closed.jpg)
+
+### 4.13 复核运行审计
+
+从支持分析区域点击“运行轨迹”，检查：
+
+- 运行 ID、Agent 版本和终态。
+- 每个步骤的模型、能力和执行结果。
+- 输入、结构化输出和调用尝试。
+- Token、耗时和重试。
+- 配置快照、检索策略和冻结依据。
+- 失败代码与安全降级原因。
+
+本次支持分析审计结果：
+
+| 项目 | 实际值 |
+|---|---|
+| 运行 ID | `1e2f4b06-b786-4916-97f0-69e4b9ceed96` |
+| Agent | 支持分析 Agent，发布 v6 |
+| 模型 | `gpt-5.6-terra`，`vision_chat` |
+| 冻结依据 | 3 条 |
+| 输入 / 输出 Token | 1847 / 502 |
+| 总 Token | 2349 |
+| 总耗时 | 13109 ms |
+| 步骤状态 | `analyze` 成功 |
+| 运行终态 | 失败 |
+| 失败代码 | `untrusted_support_output` |
+| 失败原因 | 支持分析结果必须引用至少一条检索依据 |
+
+步骤成功但运行失败并不矛盾：模型成功返回了结构化结果，但业务信任校验发现
+`citations` 为空，因此拒绝将结果视为可信支持结论。
+
+![Agent 运行审计](images/ticket-lifecycle/09-agent-run-audit.jpg)
+
+## 5. 本次真实浏览器实测记录
+
+| 时间 | 操作 | 状态或结果 |
+|---|---|---|
+| 19:00 | 提交文本材料并启动智能受理 | 运行事件持续更新 |
+| 19:00 | 自动创建正式工单 | `TK202607280003`，状态“待补充” |
+| 19:01 | 补充关联系统并尝试保存业务时间 | 关联系统保存成功，4 个时间字段未保存 |
+| 19:03 | 从更多菜单人工转为待处理 | 成功 |
+| 19:05 | 从更多菜单开始处理 | 成功，但处理人仍未设置 |
+| 19:05 | 启动支持分析 | 冻结 3 条依据，禁止重复启动 |
+| 19:05 | 支持分析结束 | 可信校验失败，安全降级为人工排查 |
+| 19:06 | 保存内部排查结论 | 成功，活动流标记“仅内部” |
+| 19:08 | 保存客户可见进展 | 成功，活动流标记“客户可见” |
+| 19:08 | 提交客户确认 | 状态变为“待确认” |
+| 19:09 | 填写解决方案并标记解决 | 状态变为“已解决” |
+| 19:10 | 启动知识价值评估 | 因未发布知识蒸馏 Agent 而未启动 |
+| 19:12 | 填写关闭说明并关闭工单 | 状态变为“已关闭” |
+| 19:12 | 查看支持分析运行轨迹 | 输入、输出、Token、耗时、快照和失败原因可追溯 |
+
+## 6. 实测发现的问题
+
+### LIFE-01：业务时间填写后未保存
+
+- 严重度：高。
+- 复现：在“补全工单信息”中填写 4 个 `datetime-local` 字段并保存。
+- 实际：表单关闭后 4 个时间字段仍为待补全，没有错误提示。
+- 影响：缺失任务无法自动完成，技术支持容易误以为信息已保存。
+- 建议：修复前端时间序列化或后端字段映射；保存失败时保持表单打开并显示字段级错误。
+
+### LIFE-02：“分派处理人”打开了错误表单
+
+- 严重度：阻断。
+- 复现：待处理状态点击页头主操作“分派处理人”。
+- 实际：打开的是“补全工单信息”，且没有处理人字段。
+- 影响：技术支持无法通过主操作完成责任人分派。
+- 建议：提供独立分派弹窗或在表单中加入处理人字段，并在保存后更新页头。
+
+### LIFE-03：未分派也能进入处理中
+
+- 严重度：高。
+- 复现：处理人未设置时，从“更多工单操作”选择“开始处理”。
+- 实际：状态成功变为“处理中”，页头继续显示“处理人：未设置”。
+- 影响：责任归属与业务状态不一致，工作台和 SLA 统计可能失真。
+- 建议：状态机在进入 `in_progress` 前强制校验处理人，或将当前操作者自动设为处理人并记录事件。
+
+### LIFE-04：正式客户回复任务未生成
+
+- 严重度：高。
+- 复现：支持分析结束后进入待确认状态。
+- 实际：页面长期显示“正在生成正式回复任务”，没有可编辑、发送或确认送达的任务区域。
+- 影响：页面要求使用正式回复任务，但用户只能记录客户可见活动，回复闭环不完整。
+- 建议：失败分析也应创建人工回复任务；任务生成失败要显示重试或人工创建入口，并阻止在未确认回复状态时直接解决。
+
+### LIFE-05：智能受理等待时间显示不准确
+
+- 严重度：中。
+- 实际：受理已经运行数十秒，页面仍显示“已等待 0 秒”；最初长时间停在“准备受理…”。
+- 影响：用户无法判断是否卡住或需要转人工。
+- 建议：以服务端运行时间或稳定的客户端计时器显示耗时，并设置超时、重试和转人工提示。
+
+### LIFE-06：支持检索候选与问题无关
+
+- 严重度：中，属于知识和检索质量问题。
+- 实际：OIDC 回调白屏问题冻结的 3 条依据均为采集账号密码或采集进度内容。
+- 正面表现：可信校验拒绝了无引用输出，没有自动推荐或自动解决。
+- 建议：加强关联系统、模块和错误码的过滤权重；低相关候选不足时明确返回“无可靠依据”。
+
+### LIFE-07：知识沉淀环境未就绪
+
+- 类型：环境配置阻塞。
+- 实际：点击“评估知识价值”提示“尚未发布知识蒸馏 Agent”。
+- 影响：已解决工单不能进入知识草稿流程。
+- 建议：部署验收清单增加知识蒸馏 Agent 发布检查，并在工作台提供配置就绪状态。
+
+### LIFE-08：结束状态仍显示“继续人工排查”
+
+- 严重度：中。
+- 实际：工单已解决或已关闭后，失败的支持分析仍显示“继续人工排查”按钮。
+- 影响：与“结果只读保留”的文案冲突，容易让用户误以为还能修改已结束工单。
+- 建议：结束状态仅保留分析结论、引用和运行轨迹，隐藏所有处理型按钮。
+
+## 7. 当前版本的人工降级路径
+
+当自动能力不可用时，按以下顺序确保工单仍可完成：
+
+1. 智能受理失败：保留材料，切换普通表单或人工接管。
+2. 时间字段无法保存：在内部备注记录已确认时间，并登记缺陷，避免重复建单。
+3. 无法分派：由有权限的支持人员从更多菜单接管；修复前需在线下明确责任人。
+4. 支持分析失败：保留冻结依据和运行 ID，点击“继续人工排查”并记录实际结果。
+5. 正式回复任务缺失：记录客户可见进展，并通过既有受控渠道发送；在活动流记录送达和确认。
+6. 知识评估未启动：在关闭说明中登记原因，后续由知识管理员人工创建草稿。
+
+人工降级不得绕过权限、生产变更审批、客户确认或审计要求。
+
+## 8. 关闭前检查清单
+
+- [ ] 工单标题、描述、环境、系统和影响范围准确。
+- [ ] 处理人明确，责任归属可追溯。
+- [ ] 支持分析结论已核对，引用可信边界清楚。
+- [ ] 实际排查结果已经写入内部备注。
+- [ ] 客户沟通内容和实际送达状态已经记录。
+- [ ] 客户已经确认恢复。
+- [ ] 解决方案、验证范围、风险和回滚信息完整。
+- [ ] “已回复客户”与真实情况一致。
+- [ ] 知识沉淀已完成，或已登记未完成原因与后续责任人。
+- [ ] Agent 运行 ID、配置快照和失败原因可查询。
+
+## 9. 本次实测结论
+
+当前版本能够通过真实浏览器完成：
+
+`智能受理 → 自动建单 → 人工接管 → 处理中 → 支持分析安全降级 → 内部排查 →
+客户可见记录 → 待确认 → 已解决 → 已关闭 → 运行审计`。
+
+状态主线和统一活动流已经具备连续处理能力，支持分析在没有可信引用时也能安全降级。
+但“处理人分派、业务时间保存、正式客户回复任务、知识蒸馏 Agent”仍存在阻断或环境缺口。
+在这些问题关闭前，不建议把本次结果解释为生产业务闭环已经完全通过。

docs/operations/ticket-support-lifecycle-manual.md

@@ -1,440 +1,163 @@
-# 技术支持工单全流程操作手册
+# 技术支持工单“一次确认”操作手册
 
-## 1. 文档目的
+更新日期：2026-07-28
 
-本文面向一线技术支持人员，说明如何在 AI 工单平台中完成以下闭环：
+适用对象：一线技术支持、支持负责人、平台管理员
+功能状态：工程实现完成；真实模型、企业渠道和脱敏案例仍待环境验收
 
-1. 提交客户问题材料并创建工单。
-2. 补全信息、接管和进入处理。
-3. 运行支持分析并核对引用依据。
-4. 记录内部排查和客户沟通。
-5. 提交客户确认、填写解决结论并关闭工单。
-6. 评估知识沉淀价值并复核运行审计。
+## 1. 正常流程
 
-本文同时记录 2026-07-28 使用真实浏览器完成的一次端到端体验。实测产生的工单是
-`TK202607280003`，工单 ID 为 `18`。文中的客户、组织和故障场景均为本地演练数据。
-
-## 2. 流程总览
-
-```mermaid
-flowchart LR
-    A["提交材料"] --> B["AI 智能受理"]
-    B --> C["待补充 pending_info"]
-    C --> D["待处理 pending"]
-    D --> E["处理中 in_progress"]
-    E --> F["待确认 pending_confirm"]
-    F --> G["已解决 resolved"]
-    G --> H["知识价值评估"]
-    H --> I["已关闭 closed"]
-    B -. "模型或受理失败" .-> J["人工表单/人工接管"]
-    E -. "分析无可信引用" .-> K["人工排查"]
-    J --> D
-    K --> F
-```
-
-标准原则：
-
-- AI 输出是排查辅助，不替代技术支持对事实、风险和解决结论的确认。
-- 支持分析没有正式引用时，只能用于人工排查，不允许自动复用或自动解决。
-- 内部备注和客户可见记录用途不同；客户可见记录也不等同于渠道已经发送。
-- 工单关闭前必须有明确的解决方案、客户确认和处理说明。
-- 知识沉淀只能进入受治理流程，不能绕过审核直接发布。
-
-## 3. 操作前准备
-
-| 检查项 | 要求 |
-|---|---|
-| 登录身份 | 具备工单创建、编辑、状态流转、支持分析和关闭权限 |
-| 后端服务 | Django API 可用 |
-| 异步服务 | Redis 和 Celery Worker 可用，否则智能受理与 Agent 运行会停在排队状态 |
-| 模型配置 | 智能受理 Agent 和支持分析 Agent 已发布，模型渠道连通 |
-| 知识配置 | 如需知识沉淀，知识蒸馏 Agent 必须已发布 |
-| 材料安全 | 不上传令牌、Cookie、密码、完整会话标识或未脱敏日志 |
-
-本次实测环境：
-
-| 项目 | 实际值 |
-|---|---|
-| 日期 | 2026-07-28，Asia/Shanghai |
-| 前端 | `http://localhost:5173` |
-| 浏览器 | Codex 内置真实浏览器，桌面视口 1440 × 1000 |
-| 登录身份 | 本地管理员演示账号 |
-| 创建方式 | 智能受理，仅提交文本材料 |
-| 演练工单 | `TK202607280003` / ID `18` |
-| 受理运行 | Agent 运行 `#56` |
-| 支持分析运行 | `1e2f4b06-b786-4916-97f0-69e4b9ceed96` |
-
-## 4. 标准操作步骤
-
-### 4.1 登录并进入创建页
-
-1. 打开平台登录页并登录。
-2. 在工作台点击“新建工单”。
-3. 默认选择“智能受理”；需要完全人工录入时切换到“普通表单”。
-
-检查点：
-
-- 页面应显示“提交材料、智能解析、补全事实、正式建单”四个阶段。
-- 桌面端应允许输入和上传材料；移动端当前仅支持查看。
-
-![智能受理创建页](images/ticket-lifecycle/01-create-intake.jpg)
-
-### 4.2 提交问题材料
-
-在“聊天记录或补充说明”中尽量提供：
-
-- 发生时间。
-- 业务系统、模块和环境。
-- 问题表现与错误信息。
-- 影响范围。
-- 已尝试动作。
-- 期望结果和客户诉求。
-
-本次演练材料：
-
-> 生产环境单点登录回调后持续白屏，影响上海财务团队约 25 人；控制台报
-> `OIDC_STATE_MISMATCH`，清理缓存并重新登录仍复现。
-
-点击“开始智能受理”后，不要重复提交。运行页应依次展示材料解析、事实提取、结构化字段、
-创建工单和完成事件。
-
-![智能受理运行中](images/ticket-lifecycle/02-intake-running.jpg)
-
-异常处理：
-
-- 长时间没有事件：检查 Celery Worker、Redis 和 Agent 运行记录。
-- 模型或解析失败：保留原材料，使用“转人工”或普通表单继续。
-- 信息不足：按页面追问补充，不要重复创建另一张工单。
-
-### 4.3 核对自动建单结果
-
-智能受理成功后会自动进入正式工单详情。技术支持必须核对：
-
-- 标题是否准确、简洁。
-- 问题描述是否忠实于材料。
-- 环境、对象、系统和影响范围是否正确。
-- 优先级是否与业务影响匹配。
-- 是否存在缺失字段和字段证据冲突。
-
-本次实测自动提取结果：
-
-| 字段 | 结果 |
-|---|---|
-| 标题 | 财务系统单点登录回调白屏 |
-| 状态 | 待补充 |
-| 优先级 | 高 |
-| 环境 | 生产环境 |
-| 对象 | 财务系统 Web 端 |
-| 影响范围 | 上海财务团队约 25 人 |
-| 错误信息 | `OIDC_STATE_MISMATCH` |
-| 缺失信息 | 客户最后消息时间、问题开始时间、关联系统、支持首次响应时间、支持最后回复时间 |
-
-![自动创建的待补充工单](images/ticket-lifecycle/03-ticket-pending-info.jpg)
-
-### 4.4 补全信息并人工接管
-
-1. 点击页头主操作“立即补全”。
-2. 只填写能够从材料或沟通中确认的事实；不确定的时间保持为空。
-3. 保存后确认缺失数量下降，活动流出现字段修改记录。
-4. 信息足够时进入“更多工单操作”，选择“转为待处理”。
-5. 流转说明应解释已确认的事实、仍需排查的内容和接管原因。
-
-推荐流转说明：
-
-> 已核对问题描述、环境、影响范围与错误码，现由人工接管进入待处理，后续核对认证回调、
-> 会话 Cookie 和服务端日志。
-
-### 4.5 分派并开始处理
-
-标准流程应先完成处理人分派，再开始排查：
-
-1. 在待处理状态点击“分派处理人”。
-2. 选择责任人并保存。
-3. 确认页头显示处理人。
-4. 点击主操作“开始处理”，或在“更多工单操作”中选择“开始处理”。
-5. 填写处理计划后提交，状态变为“处理中”。
-
-建议处理计划至少包含：
-
-- 首轮排查范围。
-- 需要核对的日志、配置或依赖。
-- 是否需要客户补充材料。
-- 生产变更风险和回滚要求。
-
-### 4.6 运行支持分析
-
-在“处理中”状态点击“开始支持分析”。运行中需要关注：
-
-- Agent 发布版本。
-- 冻结依据数量。
-- 开始时间。
-- 是否禁止重复启动。
-- “运行轨迹”是否可打开。
-
-![支持分析运行中](images/ticket-lifecycle/04-support-analysis-running.jpg)
-
-分析完成后按以下顺序阅读：
-
-1. 分析结论。
-2. 建议排查顺序。
-3. Agent 推荐方案和自动化策略。
-4. 客户回复任务。
-5. 正式引用依据和全部冻结候选。
-
-可信边界：
-
-- 只有 `citations` 指定的冻结依据才是本次输出的正式引用。
-- 没有正式引用时，页面应明确提示“仅供人工排查，不允许自动复用”。
-- 推荐方案必须来自本次冻结依据中的 `candidate_solution_ids`。
-- 涉及生产变更、匹配度不足或策略未通过时，必须人工处理。
-
-本次分析未引用任何冻结依据，最终被标记为失败并要求人工接管。系统仍保留了分析摘要、
-5 个排查步骤和回复草稿，未推荐解决方案，也没有执行自动解决。
-
-![支持分析安全降级](images/ticket-lifecycle/05-support-analysis-degraded.jpg)
-
-### 4.7 记录人工排查结果
-
-点击“继续人工排查”，在活动流顶部添加“内部备注”。内容建议使用以下结构：
+技术支持在提交问题材料后，通常只需要完成一次人工操作：
 
 ```text
-复现结果：
-检查范围：
-根因判断：
-已执行动作：
-验证结果：
-风险与回滚：
-下一步：
+提交文字、图片或文档
+→ 系统自动建单
+→ 系统判断真正阻塞信息
+→ 自动进入处理并启动支持分析
+→ 自动生成解决建议和正式回复任务
+→ 技术支持批准方案并发送
+→ 回复送达后自动标记解决
+→ 客户认可立即关闭 / 24 小时无异议自动关闭
+→ 异步评估知识沉淀
 ```
 
-本次演练记录的根因是回调域名变更后，Cookie Domain 与 SameSite 配置未覆盖新域；
-测试环境修正后复测通过，生产变更等待确认。
+普通字段缺失、未分派处理人和知识蒸馏失败都不阻塞正常关闭。只有无法确认问题对象、
+问题现象、方案适用环境，或模型、存储、权限与风险检查失败时，才需要人工接管。
 
-保存后检查：
+## 2. 提交问题材料
 
-- 活动流按时间倒序显示。
-- 记录标记为“仅内部”。
-- 系统事件和人工备注能够区分。
-
-### 4.8 记录客户沟通
-
-1. 将“记录可见范围”切换为“客户可见记录”。
-2. 记录已经向客户说明的进展、验证请求和下一次反馈时间。
-3. 保存后检查活动流标记为“客户可见”。
+1. 进入“工单中心”，选择“创建工单”。
+2. 粘贴客户原始描述，可同时上传图片、PDF、TXT、日志或 Office 文档。
+3. 点击“提交材料并开始受理”。
+4. 页面通过 SSE 展示解析、提取与建单进度；形成有效问题描述后自动跳转正式工单。
 
 注意：
 
-- 客户可见记录只表示业务记录的可见范围。
-- 实际编辑、发送和送达确认应由正式 `CustomerReplyTask` 完成。
-- 不应以客户可见记录代替渠道发送。
+- 问题描述是唯一建单门槛。
+- 标题缺失时系统生成“待补全问题：……”。
+- 优先级缺失时采用“中”，分类无法确认时保持为空。
+- 页面重复提交、Agent 重试和 Celery 重复执行不会创建第二张正式工单。
 
-### 4.9 提交客户确认
+## 3. 查看自动处理进度
 
-完成技术验证和客户沟通后：
+工单详情只展示三个业务阶段：
 
-1. 打开“更多工单操作”。
-2. 选择“提交确认”。
-3. 填写已执行修复、技术复测结果以及需要客户确认的事项。
-4. 提交后状态变为“待确认”。
-
-![等待客户确认](images/ticket-lifecycle/06-pending-customer-confirmation.jpg)
-
-标准情况下，此阶段应出现正式客户回复任务，可编辑回复、发送到渠道并确认送达。
-
-### 4.10 标记解决
-
-客户确认恢复后点击“标记解决”，填写：
-
-- 解决方案：具体配置、代码、数据或操作变更。
-- 处理说明：客户确认、验证范围、监控和回滚信息。
-- 已回复客户：确认实际已完成客户回复后再开启。
-
-本次解决方案：
-
-> 将认证回调新域名加入 Cookie Domain 范围，并将回调 Cookie 调整为
-> `SameSite=None; Secure`；清理旧会话后重新登录，生产复测正常。
-
-提交后状态变为“已解决”，支持分析结果转为只读。
-
-### 4.11 知识沉淀
-
-在已解决状态展开“知识沉淀”：
-
-1. 查看是否已经自动生成知识价值评估。
-2. 如尚未生成，点击“评估知识价值”。
-3. 评估通过后只生成受治理草稿。
-4. 草稿必须经过审核和发布，才能重新进入检索。
-
-本次环境未发布知识蒸馏 Agent，因此评估没有启动。页面给出了明确失败原因，没有伪造
-知识草稿。
-
-![知识价值评估降级](images/ticket-lifecycle/07-knowledge-governance.jpg)
-
-### 4.12 关闭工单
-
-只有满足以下条件后才关闭：
-
-- 客户已经确认恢复。
-- 解决方案完整。
-- 客户回复状态明确。
-- 监控、风险和回滚信息已记录。
-- 知识沉淀已完成，或已明确登记后续人工任务。
-
-点击“关闭工单”，补充必填的处理说明并提交。关闭后：
-
-- 状态为“已关闭”。
-- 页头不再显示重新分析等处理动作。
-- 支持分析、活动流和运行轨迹保持只读可查。
-- 页面当前任务变为复核关闭记录与知识资产。
-
-![已关闭工单](images/ticket-lifecycle/08-ticket-closed.jpg)
-
-### 4.13 复核运行审计
-
-从支持分析区域点击“运行轨迹”，检查：
-
-- 运行 ID、Agent 版本和终态。
-- 每个步骤的模型、能力和执行结果。
-- 输入、结构化输出和调用尝试。
-- Token、耗时和重试。
-- 配置快照、检索策略和冻结依据。
-- 失败代码与安全降级原因。
-
-本次支持分析审计结果：
-
-| 项目 | 实际值 |
+| 阶段 | 技术支持需要做什么 |
 |---|---|
-| 运行 ID | `1e2f4b06-b786-4916-97f0-69e4b9ceed96` |
-| Agent | 支持分析 Agent，发布 v6 |
-| 模型 | `gpt-5.6-terra`，`vision_chat` |
-| 冻结依据 | 3 条 |
-| 输入 / 输出 Token | 1847 / 502 |
-| 总 Token | 2349 |
-| 总耗时 | 13109 ms |
-| 步骤状态 | `analyze` 成功 |
-| 运行终态 | 失败 |
-| 失败代码 | `untrusted_support_output` |
-| 失败原因 | 支持分析结果必须引用至少一条检索依据 |
+| 受理完成 | 通常无需操作；真正阻塞时一次补充关键信息 |
+| 自动处理中 | 查看当前步骤和运行状态，不手动分派、开始处理或启动分析 |
+| 确认与结束 | 批准方案并发送；随后观察送达、客户反馈与关闭倒计时 |
 
-步骤成功但运行失败并不矛盾：模型成功返回了结构化结果，但业务信任校验发现
-`citations` 为空，因此拒绝将结果视为可信支持结论。
+顶部自动化区域会显示当前步骤、重试次数、下一动作和阻塞原因。引用依据、完整策略检查和
+运行轨迹默认折叠，排查需要时再展开。
 
-![Agent 运行审计](images/ticket-lifecycle/09-agent-run-audit.jpg)
+## 4. 补充真正阻塞的信息
 
-## 5. 本次真实浏览器实测记录
+只有 `blocking_missing_fields` 会暂停流程。系统会把多个问题合并为一次追问：
 
-| 时间 | 操作 | 状态或结果 |
-|---|---|---|
-| 19:00 | 提交文本材料并启动智能受理 | 运行事件持续更新 |
-| 19:00 | 自动创建正式工单 | `TK202607280003`，状态“待补充” |
-| 19:01 | 补充关联系统并尝试保存业务时间 | 关联系统保存成功，4 个时间字段未保存 |
-| 19:03 | 从更多菜单人工转为待处理 | 成功 |
-| 19:05 | 从更多菜单开始处理 | 成功，但处理人仍未设置 |
-| 19:05 | 启动支持分析 | 冻结 3 条依据，禁止重复启动 |
-| 19:05 | 支持分析结束 | 可信校验失败，安全降级为人工排查 |
-| 19:06 | 保存内部排查结论 | 成功，活动流标记“仅内部” |
-| 19:08 | 保存客户可见进展 | 成功，活动流标记“客户可见” |
-| 19:08 | 提交客户确认 | 状态变为“待确认” |
-| 19:09 | 填写解决方案并标记解决 | 状态变为“已解决” |
-| 19:10 | 启动知识价值评估 | 因未发布知识蒸馏 Agent 而未启动 |
-| 19:12 | 填写关闭说明并关闭工单 | 状态变为“已关闭” |
-| 19:12 | 查看支持分析运行轨迹 | 输入、输出、Token、耗时、快照和失败原因可追溯 |
+- 有已接入渠道：系统发送追问，收到客户补充后恢复自动处理。
+- 无渠道：任务中心只创建一个补充任务。
 
-## 6. 实测发现的问题
+普通机构、分类、时间、负责人等缺失字段只显示为紧凑提示，不占据当前任务区域，也不
+阻止支持分析。
 
-### LIFE-01：业务时间填写后未保存
+## 5. 审核支持分析
 
-- 严重度：高。
-- 复现：在“补全工单信息”中填写 4 个 `datetime-local` 字段并保存。
-- 实际：表单关闭后 4 个时间字段仍为待补全，没有错误提示。
-- 影响：缺失任务无法自动完成，技术支持容易误以为信息已保存。
-- 建议：修复前端时间序列化或后端字段映射；保存失败时保持表单打开并显示字段级错误。
+分析成功后优先查看：
 
-### LIFE-02：“分派处理人”打开了错误表单
+1. 分析结论。
+2. 建议排查顺序。
+3. Agent 推荐方案与业务化风险摘要。
+4. 正式客户回复任务。
+5. 实际引用依据和运行审计。
 
-- 严重度：阻断。
-- 复现：待处理状态点击页头主操作“分派处理人”。
-- 实际：打开的是“补全工单信息”，且没有处理人字段。
-- 影响：技术支持无法通过主操作完成责任人分派。
-- 建议：提供独立分派弹窗或在表单中加入处理人字段，并在保存后更新页头。
+结果类型：
 
-### LIFE-03：未分派也能进入处理中
+- `trusted`：存在正式冻结依据，可继续进行方案版本、范围、权限和风险校验。
+- `manual_only`：没有可复用的正式依据，但分析结构合法；只允许作为人工排查和回复建议。
+- 失败：系统默认自动重试最多 2 次；仍失败时只产生一个“支持分析待人工接管”任务。
 
-- 严重度：高。
-- 复现：处理人未设置时，从“更多工单操作”选择“开始处理”。
-- 实际：状态成功变为“处理中”，页头继续显示“处理人：未设置”。
-- 影响：责任归属与业务状态不一致，工作台和 SLA 统计可能失真。
-- 建议：状态机在进入 `in_progress` 前强制校验处理人，或将当前操作者自动设为处理人并记录事件。
+“无可复用依据”不是系统失败。生产变更、高风险工具或证据冲突继续要求独立授权。
 
-### LIFE-04：正式客户回复任务未生成
+## 6. 唯一人工动作：批准方案并发送
 
-- 严重度：高。
-- 复现：支持分析结束后进入待确认状态。
-- 实际：页面长期显示“正在生成正式回复任务”，没有可编辑、发送或确认送达的任务区域。
-- 影响：页面要求使用正式回复任务，但用户只能记录客户可见活动，回复闭环不完整。
-- 建议：失败分析也应创建人工回复任务；任务生成失败要显示重试或人工创建入口，并阻止在未确认回复状态时直接解决。
+自动化状态为“等待批准”时，点击“批准方案并发送”：
 
-### LIFE-05：智能受理等待时间显示不准确
+1. 核对或编辑解决结论。
+2. 核对根因（可选）。
+3. 核对最终客户回复。
+4. 有平台渠道时选择渠道和外部会话 ID；无渠道时复制回复，并勾选“已在外部渠道完成发送”。
+5. 提交确认。
 
-- 严重度：中。
-- 实际：受理已经运行数十秒，页面仍显示“已等待 0 秒”；最初长时间停在“准备受理…”。
-- 影响：用户无法判断是否卡住或需要转人工。
-- 建议：以服务端运行时间或稳定的客户端计时器显示耗时，并设置超时、重试和转人工提示。
+一次提交同时冻结：
 
-### LIFE-06：支持检索候选与问题无关
+- 解决方案及其版本。
+- 解决结论和根因。
+- 客户回复版本。
+- 权限、范围、阈值和风险检查结果。
+- 批准人和批准时间。
 
-- 严重度：中，属于知识和检索质量问题。
-- 实际：OIDC 回调白屏问题冻结的 3 条依据均为采集账号密码或采集进度内容。
-- 正面表现：可信校验拒绝了无引用输出，没有自动推荐或自动解决。
-- 建议：加强关联系统、模块和错误码的过滤权重；低相关候选不足时明确返回“无可靠依据”。
+重复点击不会产生重复回复、重复解决记录或重复外发消息。渠道发送失败时工单保持
+`pending_confirm`，页面会显示失败原因和“重试自动处理”；重试复用原外发消息、回复版本
+和幂等键。
 
-### LIFE-07：知识沉淀环境未就绪
+## 7. 送达、解决与关闭
 
-- 类型：环境配置阻塞。
-- 实际：点击“评估知识价值”提示“尚未发布知识蒸馏 Agent”。
-- 影响：已解决工单不能进入知识草稿流程。
-- 建议：部署验收清单增加知识蒸馏 Agent 发布检查，并在工作台提供配置就绪状态。
+- 平台渠道收到明确送达回执后，系统自动记录解决结果并进入 `resolved`。
+- 无渠道时，“确认已在外部发送”视为人工送达证据。
+- 客户明确回复“已解决、恢复了、可以了”等正向表达时立即关闭。
+- 客户没有回复时，送达满 24 小时由系统关闭。
+- 24 小时内明确回复“未解决、仍然不行、继续报错”等负向表达时，取消关闭计划并恢复
+  `in_progress`。
+- 工单已经关闭后再收到明确负向反馈时，系统创建一张关联后续工单并把渠道会话切换到
+  新工单；原工单历史保持只读。
+- 无法可靠判断客户意图时暂停关闭，只创建一个客户反馈确认任务。
 
-### LIFE-08：结束状态仍显示“继续人工排查”
+自动关闭事件使用 `source=system`，审计中保存批准人、回复版本、送达证据、策略版本和
+关闭原因。
 
-- 严重度：中。
-- 实际：工单已解决或已关闭后，失败的支持分析仍显示“继续人工排查”按钮。
-- 影响：与“结果只读保留”的文案冲突，容易让用户误以为还能修改已结束工单。
-- 建议：结束状态仅保留分析结论、引用和运行轨迹，隐藏所有处理型按钮。
+## 8. 异常处理
 
-## 7. 当前版本的人工降级路径
+| 页面状态 | 建议操作 |
+|---|---|
+| 等待关键信息 | 一次补充系统列出的合并问题，然后恢复 |
+| 自动分析重试中 | 等待系统完成最多 2 次重试，不重复启动 |
+| 自动处理失败 | 先“重试自动处理”；确认不可恢复后“转人工处理” |
+| 正式回复任务缺失 | 页面会明确显示失败，不会无限显示“正在生成”；重试或接管 |
+| 渠道发送失败 | 保持待确认，查看失败原因后点击“重试自动处理”；幂等键防止重复发送 |
+| 客户反馈不明确 | 在任务中心确认意图，再决定关闭或恢复处理 |
+| 知识蒸馏失败 | 交由知识治理任务处理，不回退已解决或已关闭工单 |
 
-当自动能力不可用时，按以下顺序确保工单仍可完成：
+转人工处理后，系统才突出处理人和 SLA，并恢复原六状态兼容操作。人工处理不能绕过权限、
+状态机、字段保护和审计。
 
-1. 智能受理失败：保留材料，切换普通表单或人工接管。
-2. 时间字段无法保存：在内部备注记录已确认时间，并登记缺陷，避免重复建单。
-3. 无法分派：由有权限的支持人员从更多菜单接管；修复前需在线下明确责任人。
-4. 支持分析失败：保留冻结依据和运行 ID，点击“继续人工排查”并记录实际结果。
-5. 正式回复任务缺失：记录客户可见进展，并通过既有受控渠道发送；在活动流记录送达和确认。
-6. 知识评估未启动：在关闭说明中登记原因，后续由知识管理员人工创建草稿。
+## 9. 关闭后复核
 
-人工降级不得绕过权限、生产变更审批、客户确认或审计要求。
+已关闭工单只读展示：
 
-## 8. 关闭前检查清单
+- 最终解决结论和根因。
+- 冻结方案与支持分析版本。
+- 客户回复版本与送达证据。
+- 客户反馈或无异议超时原因。
+- 完整工单事件、自动化事件和 Agent 运行轨迹。
 
-- [ ] 工单标题、描述、环境、系统和影响范围准确。
-- [ ] 处理人明确，责任归属可追溯。
-- [ ] 支持分析结论已核对，引用可信边界清楚。
-- [ ] 实际排查结果已经写入内部备注。
-- [ ] 客户沟通内容和实际送达状态已经记录。
-- [ ] 客户已经确认恢复。
-- [ ] 解决方案、验证范围、风险和回滚信息完整。
-- [ ] “已回复客户”与真实情况一致。
-- [ ] 知识沉淀已完成，或已登记未完成原因与后续责任人。
-- [ ] Agent 运行 ID、配置快照和失败原因可查询。
+知识沉淀异步执行，生成的知识和方案仍必须由知识管理员审核发布。
 
-## 9. 本次实测结论
+## 10. 上线前检查
 
-当前版本能够通过真实浏览器完成：
+- [ ] `TICKET_AUTOMATION_ENABLED` 仍保持关闭，直到真实环境就绪检查通过。
+- [ ] 受理 Agent、支持分析 Agent 和有效模型部署均已发布启用。
+- [ ] Celery Worker、Celery Beat、Redis、MinIO 正常。
+- [ ] 至少一种送达方式可用：企业渠道回执，或受控人工确认。
+- [ ] `TICKET_AUTOMATION_MAX_RETRIES`、`TICKET_AUTO_CLOSE_HOURS` 和检索阈值经过评审。
+- [ ] 使用脱敏真实案例验证正常路径人工操作不超过 1 次。
+- [ ] 重复建单、重复回复、重复解决和重复关闭均为 0。
+- [ ] 所有自动解决均有正式解决记录、批准记录和送达证据。
 
-`智能受理 → 自动建单 → 人工接管 → 处理中 → 支持分析安全降级 → 内部排查 →
-客户可见记录 → 待确认 → 已解决 → 已关闭 → 运行审计`。
+未完成真实模型、企业渠道和脱敏案例验收前，不得宣称生产自动解决准确率已经达标。
 
-状态主线和统一活动流已经具备连续处理能力，支持分析在没有可信引用时也能安全降级。
-但“处理人分派、业务时间保存、正式客户回复任务、知识蒸馏 Agent”仍存在阻断或环境缺口。
-在这些问题关闭前，不建议把本次结果解释为生产业务闭环已经完全通过。
+## 11. 历史体验记录
+
+改造前的真实浏览器全流程、逐步截图、耗时与缺陷记录保留在
+[2026-07-27 旧流程体验记录](ticket-support-lifecycle-experience-2026-07-27.md)，用于对比
+从约 6～8 次平台操作缩减为一次确认的目标。